解析養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證特點、成效及趨勢
近年來，老齡化問題引起了國家對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的高度重視。民眾的現(xiàn)實需求和國家的政策支持促使我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)長足發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為老齡化社會的基礎(chǔ)性公共服務(wù)。本文通過對養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的特點、成效和趨勢的分析，對養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證未來發(fā)展進行進一步探討。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的特點及作用
隨著養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的深入開展，養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的成效逐漸顯現(xiàn)。獲得認(rèn)證的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)更容易獲得顧客的信賴。其特點和作用體現(xiàn)在以下幾個方面。
養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證特點
一是不同于傳統(tǒng)的養(yǎng)老機構(gòu)管理體系認(rèn)證，養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證更側(cè)重于建立在顧客接觸面的服務(wù)提供活動，基于老年人（及家屬等第三方）的感知，關(guān)注組織的質(zhì)量管理和養(yǎng)老服務(wù)特性滿足程度。
二是養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證在通用服務(wù)認(rèn)證規(guī)范和專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，采用養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范為認(rèn)證依據(jù)，更好地滿足老年群體多層次、多樣化的服務(wù)需求，更具有行業(yè)的針對性和專業(yè)性。
三是通過開展養(yǎng)老和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)特色認(rèn)證，向社會公布養(yǎng)老和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)認(rèn)證結(jié)果，為百姓選擇個性化養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供采信，滿足養(yǎng)老市場對服務(wù)多樣化和專業(yè)化的需求。
四是能夠充分激發(fā)養(yǎng)老服務(wù)市場潛力，通過養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證提升顧客(老人及家屬)期望和增強滿意度，有助于樹立養(yǎng)老機構(gòu)良好的社會形象，提高公信力和美譽度
養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證作用
一是對養(yǎng)老服務(wù)組織的作用。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境和安全、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供和組織管理提出了與國家法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)相一致的要求；通過第三方科學(xué)的服務(wù)特性測評、成熟度計算等方法評價養(yǎng)老機構(gòu)，體現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的科學(xué)性和規(guī)范性。
二是對老年人及相關(guān)方的作用。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證促使養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)建立服務(wù)管理體系，通過對老年人需求的診斷，保證老年人最關(guān)心的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，確保老年人有獲得感、幸福感、安全感；讓老年人生活得更有親情，更有尊嚴(yán)，更加快樂、幸福。
三是對養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展的作用。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證能夠持續(xù)提升養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證將拓展養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)老年服務(wù)產(chǎn)品、培育養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集群，引導(dǎo)各地養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、拉動內(nèi)需、擴大養(yǎng)老服務(wù)消費等。四是對政府管理的作用。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證為政府提供產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、制定養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)；為政府對養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)管提供了有效手段。
養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證成效顯現(xiàn)
養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證評價內(nèi)容覆蓋了養(yǎng)老機構(gòu)提高顧客滿意度的方方面面，成為提高養(yǎng)老機構(gòu)的入住率的重要因素。據(jù)美國《財富》雜志社的調(diào)查顯示，顧客滿意度每提升1%，5年后企業(yè)平均資產(chǎn)收益率將提高11.3%，所以，如果養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證提升了服務(wù)的整體能力和顧客滿意度，未來將產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟效益。目前，養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證取得了以下成效。
促進養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)
近年來，養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證在第三方評價標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方面取得了長足發(fā)展。《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)認(rèn)證 評價規(guī)范》《養(yǎng)老驛站服務(wù) 評價規(guī)范》均已立項制定，即將發(fā)布作為養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)認(rèn)證評價準(zhǔn)則。北京市民政局制定《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站星級評定》標(biāo)準(zhǔn)，用于對社區(qū)養(yǎng)老驛站的管理。構(gòu)建統(tǒng)一的評價體系和第三方評價機制，豐富評價內(nèi)容，從而推進我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)規(guī)范有序的向前發(fā)展。
建立養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)和評價人員隊伍
養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員和養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證審查員從業(yè)隊伍是推進養(yǎng)老服務(wù)管理水平的先決條件，因此，需要培育和打造一支數(shù)量適宜、分布合理、高起點、專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)和養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證審查員隊伍。
提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理水平
服務(wù)和管理體系的建立，系統(tǒng)地改善了運營管理和風(fēng)險控制，提高了工作效率，有效降低了組織的運營成本。服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)是經(jīng)過專業(yè)技術(shù)和管理專家團隊在以往經(jīng)驗和當(dāng)前實踐基礎(chǔ)上制定的，對養(yǎng)老機構(gòu)風(fēng)險的管理和預(yù)防，及風(fēng)險發(fā)生時的應(yīng)急處置建立科學(xué)的解決方案，幫助養(yǎng)老機構(gòu)增強風(fēng)險識別、分析、評價和預(yù)防、緊急事件的處置能力。通過服務(wù)認(rèn)證后，養(yǎng)老機構(gòu)能夠?qū)Ω黝愋袠I(yè)性風(fēng)險，如安全風(fēng)險、運營問題、老人突發(fā)疾病、滑倒受傷、走失、意外事故等緊急事件及由此引起的糾紛、合同或協(xié)議內(nèi)容糾紛等風(fēng)險進行系統(tǒng)管理。
未來發(fā)展空間廣闊
盡管養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證當(dāng)前處于初始階段，但未來卻有著廣闊的發(fā)展空間。
養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證依據(jù)多樣化發(fā)展
隨著養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的不斷開展，認(rèn)證依據(jù)將呈現(xiàn)多樣化趨勢，國家認(rèn)監(jiān)委在近幾年大力開展認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，如《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)認(rèn)證 評價規(guī)范》，目前已立項并進入標(biāo)準(zhǔn)制定階段根據(jù)。養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)類型的不同，認(rèn)證依據(jù)呈現(xiàn)出多樣化，如養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，老年頤養(yǎng)中心、居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范等。除了傳統(tǒng)的養(yǎng)老機構(gòu)外，隨著養(yǎng)老服務(wù)新需求而出現(xiàn)的新型居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合為特色的養(yǎng)老服務(wù)組織也對養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證提出更高的需求。
先進的服務(wù)測評技術(shù)被加以利用
養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的模式和服務(wù)特性測評的技術(shù)都在探索并在實踐中加以驗證，隨著服務(wù)認(rèn)證的不斷開展，不適宜的模式和技術(shù)將被淘汰，更加科學(xué)和先進的技術(shù)將被采納，例如“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老等模式在養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)認(rèn)證審查中的應(yīng)用將更加廣泛。
各地重視養(yǎng)老行業(yè)
為更好地貫徹國家政策，養(yǎng)老行業(yè)主管部門以及認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)主管部門越來越重視養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和認(rèn)證工作，提倡和幫助養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)開展服務(wù)認(rèn)證，強化服務(wù)認(rèn)證結(jié)果政府采信，同時也在經(jīng)濟上給予補貼。
養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)重視服務(wù)認(rèn)證工作
越來越多的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)通過養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證，具備了更加良好的市場信譽和競爭力，同時也起到了行業(yè)引領(lǐng)的帶頭作用，因 此，未獲得認(rèn)證的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)也開始重視并紛紛尋求養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證。
